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收银员典型案例分析

  收银员典型案例分析_中职中专_职业教育_教育专区。 案例1 ? 一顾客对商场情有独钟, 经常来购物。一天,在二层买 鞋交钱时,问收银员能不能使 用信用卡。收银员只顾接待别 的顾客,没有回答。顾客又问 收银员,收银员答复: “有告 示自己看。 ”

  案例1 ? 一顾客对商场情有独钟, 经常来购物。一天,在二层买 鞋交钱时,问收银员能不能使 用信用卡。收银员只顾接待别 的顾客,没有回答。顾客又问 收银员,收银员答复: “有告 示自己看。 ” 案例分析 ? ? 收款台上的确有关于信用卡使用的提示,但顾 客问一下有什么不行?顾客希望通过询问获得 收银员的明确答复,减少等候的时间。 收银员对回答顾客提问责无旁贷,即使正在接 待其他顾客,也要做到眼观六路、耳听八方, 同时照顾多位顾客的需求与感受,这样的服务 才能称得上是高质量的服务。 ? 冷落顾客决不会赢得顾客的满意。 案例2 ? 一顾客买了一套 165 元的化妆品, 到收款台付了 200 元,收银员找回了 35 元。顾客觉得有些不对,便随口说 了一句: “错了,应该找 45 元,少 找了 10 元。 ”收银员一听,脸色顿 时不好看 了,顶了一句: “谁错了? 你自己加加! ” 案例分析 ? ? ? 顾客不是收银员,对数字不那么敏感,有时对 找钱有些疑问是很正常的。况且收银员确实也 有算错的时候。 面对顾客的质疑,收银员条件反射般地产生反 感,根本没有复查,没有解释, 就出言不逊。 “谁错了?你自己加加! ”潜台词是: “我 怎么算错了?你会不会算术?”这是对顾客的 不尊重。 顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口 气要和蔼,千万不能因自己没找错而对顾客反 唇相讥。 案例3 ? 一顾客买了一件商品,交完钱后, 想把一张 20 元的纸币换成 4 张 5元的。 当向收银员提出自己的这一要求时, 收银员生硬地回答: “不行,商场有 规定不能换。 ”无论顾客怎样解释, 收银员还是那句话“不行。 ”顾客对 这种回答非常不满。 案例分析 ? ? 上述案例中收银员的作法有欠妥之处,虽 然商场规定不能兑换零钱,但收银员并不 能以如此生硬的话语作答,因为顾客并不 是商场的内部职工,他不了解商场的规定, 这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问 题。 如果顾客坚决要求兑换,收银员可向指定 人员申请零用金兑换。 案例4 ? 一位超级市场的老板,总看见一位女士到 他的超市购物。就问她为什么?她说: “14 年前,有 一次我拎着满满一篮食品到 付款台时发现自己没有带钱包,就与收银 员商量说,先把东西存放 一会儿,我马上 取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我 说: “您哪儿也不用去,拿着想买的东西, 下次来时再付钱吧。 ”此后,她便成为这 家商场的忠实的消费者。 案例分析 ? ? ? 商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚, 不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫 作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角 色互换,那么消费者对商家的忠诚度就会下 降甚至降为零度。 上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所 想,急消费者之所急,对这位女士付出了自己 的真诚,成功地赢得了消费者的信赖,而这正 是商家的无价之宝。 案例5 ? 2003 年 1 月 20 日晚上 9 时左右,一外国男子来到 山西太原市五一商厦一楼一连锁工艺品店选中了价值 人民币 100 多元的工艺品。付款时,这名男子用英语 告诉收银小姐,自己是印度人, 身上没有人民币,希 望能按 1:8 的比率用美钞购买这些商品。收银小姐 一则缺乏鉴别常识,二 则认为 1:8 低于银行汇率, 有钱可赚,便自己收下了这张 100 元面值美钞,并找 回了 600 多元 人民币,之后自己又掏腰包将 100 多 元人民币的购物款补了进去。次日,自以为占了便宜 的收银员到银行鉴定时,才知道是张假美元,大呼上 当。 案例分析 ? 由此例可知,收银员不仅要端正服务态度, 摒弃贪小便宜的不良思想,同时还应 严格依照法规,在目前外币检测机器还没 有普及的情况下,只接受人民币购物。 案例6 ? 2002年7月24日晚,天气又闷又热,在21:45分左右, 两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒 柜。因为是老外,营业员与收银员都对其表现出较为 好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条 “555”牌香烟的货款时,这两个老外突然打闹起来, 而当班收银员,对此现象感到很好奇,站在旁边看热 闹。突然老外把手伸进钱箱,抓起一把钱,分为两叠, 稍后,又放回钱箱,而此时收银员并不觉得有什么异 常情况。事后收银员将此事向收银课长反映,并声称 未出现异常状况,收银课长也就未多考虑此事。当次 日清点收银款时才发现短款了3000元。 案例分析 ? ? ? 1、当时,老外穿着长袖衣,外加一个大马甲,这 种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。 《手册》中已强调一定注意一些反常装束,这种 情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐 许多员工年龄较小,对外国人持有好奇心态,认 为外国人都是有钱人,都是“好人”,而对其放 松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态 来进行犯罪活动的。 2、收银课长在听到员工的汇报后,不及时处理此 事,而是不了了之,造成短款。做为收银课长防 损意识如此淡薄,令人感到吃惊。 3、希望广大员工时刻保持清醒头脑,加强防损意 识,把防损工作做得更好! 案例7 ? “秀气”的收银员 2002年中秋节这天,收银台前人潮涌动,大家都在急着马上排队买完 单后回家过节,我们的收银员也一个个手如飞梭:扫描——收款—— 点钞——找零,突然,我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声, 顾客排的队也特别长,但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银 员身边仔细观察才发现了问题的“源头”: 原来我们这位收银小姐特 别“秀气”,慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓 缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气” 的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢 地”接过又一个商品……,整个过程都在缓慢进行,和动作麻利的伙 伴相比,显得非常“斯文”,非常“秀气”,可在一边早已等得不耐 烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观,一个个吵嚷起来: “你们这位收银员怎么这么慢啊?”,“别的收银台这会功夫早就几 个人过去了,这儿却这么慢!”“怎么回事啊?等得都急死人 了!”…….埋怨声不绝入耳。 ? 让观者不由想起两天前去的一家超市,在鲜肉 柜台看到的有位师傅,专门负责为顾客切割和 计量选好的鲜肉、排骨等,那位师傅动作非常 利索,准确地对准顾客选好的排骨骨缝,迅速 的切下去,然后非常麻利的装好袋称秤,整个 过程干净利索,前后总共不到一分钟,在一边 的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演,看上 去很是“过瘾”。 案例分析 ? ? 现代社会,在各行各业人才竞争激烈的今 天,我们常可以听到这样的一句话“我们需要 专业化的人才”。的确,在这个时代,随着整 个社会成员综合素质的普遍提高,在各行各业 中,良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优 势,而专业的业务知识与精湛的业务能力更能 为我们赢得最终的竞争优势,对于服务行业尤 是如此。 要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务 技能,提高自己的工作效率与工作质量。 案例分析 ? 熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对 每个从业人员最基本的上岗要求,也是保证我 们优质服务的必备条件。(许多企业为了提高 一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务 技能现场竞赛),试想:像上述案例中的那位 “秀气”的收银小姐,不仅自己工作很吃力, 也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间, 引来了不必要的麻烦。 案例分析 ? 收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能 强化培训,如果业务不熟练可以在营运非高峰 期上岗实习,但若遇到营运高潮(如中秋节), 为了保证我们的服务质量,管理人员应根据情 况灵活调班,避开像上述案例引发的不满。同 时加强培训,通过考核上岗,达不到公司用人 标准的人员应给予淘汰! 谢谢!

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