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客户关系经典案例题

  总结安利公司建立客户关系的成功经验,那就是首先要为市场提供好的产品或服务,其次通过有效的营销组合策略,辅之以必要的推销策略,就能成功地吸引客户、开发客户。

  泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预订是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫?错了,他们靠的是“真功夫”,是非同寻常的客户关系管理,我们不妨通过实例来看一下。

  于先生因公务经常到泰国出差,并下榻在东方饭店,第一次入住时,良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

  那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”他很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里面请!”他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚打下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

  于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的表情,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋。”现在于先生已经不再惊讶,“老菜单,

  餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,他问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

  后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国,在于先生生日的时候,他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您!今天是您的生日,祝您生日愉快!”于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他饭店,一定要住东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样,一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。

  东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国大约20万人曾经入住过那里,用他们的线的老客户光顾,饭店就会永远客满,这就是东方饭店成功的秘诀。

  现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统,但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见,关键是很多企业仅仅是增加了一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何贯彻执行,所以大都浮于表面,难见实效。实际上,客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。

  1. 泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些好的做法? 2. 总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略有哪些? 参考答案:

  客户关系管理并非只是一套软件系统,而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系,是一种企业文化。在这方面,泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。

  东方饭店建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。例如,东方饭店重视客户,关心客户的需要,努力让客户满意,增加客户对企业的信任与感情,为客户提供个性化的服务,提高服务的独特性与不可替代性??这些做法对促进客户忠诚起到了很好的效果。

  主要策略是:努力让客户满意,奖励客户忠诚,增加客户对企业的信任与感情,为客户提供个性化的服务,提高服务的独特性与不可替代性??

  2008年4月7日,北京奥运火炬在法国巴黎传递受阻,巴黎市政厅也打出了“支持西立”的横幅。此后,网上出现了法国企业家乐福的大股东曾资助的信息。于是,家乐福便成为人们表达愤怒的对象,遭到了众多客户的抵制。

  4月15日这天晚上,家乐福把声明挂到家乐福中国区的官方网站上,声明中家乐福表达了两层核心意思:一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的,家乐福集团从来没有,将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情;二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会,对于奥运火炬在巴黎受到攻击,这是让人愤怒的,不能让人接受的,我们完全可以理解中国老百姓情绪的来源。

  在临近奥运倒计时100天时,家乐福让员工换上印有国旗和“beijing2008”标志的红色新工装,借此表达喜迎奥运的心情。同时,家乐福在国内报纸上刊登支持奥运广告“祝福北京,支持奥运”,“家乐福全体同仁祝福北京”,强调“我们已为奥运做好了准备”,并且用一位中国员工的笑脸来打动读者,称“永远做中国的企业公民”。

  5.12汶川发生大地震,家乐福迅速捐赠了200万元人民币,14日又捐赠了100万元,用于灾后学校重建??此后又追加了2000万元捐款。至此,家乐福捐款已达2300万元,成为在华法资企业中捐款额最多的公司。

  经过家乐福一系列的解释和努力,很多客户的心中渐渐觉得家乐福是有诚意的,以往的老客户又愿意再光顾家乐福了。

  一是有关家乐福集团支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有和没有任何依据的,家乐福集团从来没有,将来也不会做任何伤害中国人民感情的事情;

  二是家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会,对于奥运火炬在巴黎受到攻击,这是让人愤怒的,不能让人接受的,我们完全可以理解中国老百姓情绪的来源。

  在临近奥运倒计时100天时,家乐福让员工换上印有国旗和“beijing2008”标志的红色新工装,借此表达喜迎奥运的心情。同时,家乐福在国内报纸上刊登支持奥运广告“祝福北京,支持奥运”,“家乐福全体同仁祝福北京”,强调“我们已为奥运做好了准备”,并且用一位中国员工的笑脸来打动读者,称“永远做中国的企业公民”。

  5.12汶川发生大地震,家乐福捐款达2300万元,成为在华法资企业中捐款额最多的公司??工夫不负有心人,经过家乐福一系列的解释和努力,以往的老客户又愿意再光顾家乐福了。

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